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基于行動導向法的商務禮儀課程改革的探索與實踐——以汽車技術服務與營銷專業為例

來源:UC論文網2018-10-18 08:41

摘要:

  摘要:基于行動導向法的商務禮儀課程改革的探索與實踐是建立在突出職業能力培養的基礎上,本文針對汽車技術服務與營銷專業的商務禮儀課程中存在的問題,構建了基于行動導向法的商務禮儀課程體系及其實現形式,并...

  摘要:基于行動導向法的商務禮儀課程改革的探索與實踐是建立在突出職業能力培養的基礎上,本文針對汽車技術服務與營銷專業的商務禮儀課程中存在的問題,構建了基于行動導向法的商務禮儀課程體系及其實現形式,并對其進行了探索與實踐。


  關鍵詞:商務禮儀;行動導向法;課程改革;


  作者簡介:劉秀榮(1960-),女,天津市人,天津職業大學汽車工程系教授,研究方向為高職教學、汽車技術服務與營銷專業的課程建設。


  近幾年隨著我國汽車工業的蓬勃發展,對汽車銷售人員的需求不斷增加,特別是對高素質的、禮儀規范的汽車銷售人員的需求。在職場上汽車銷售人員的禮儀形象、氣質往往代表的是一個專賣店、一個品牌的形象。因此,如何有針對性地進行商務禮儀教學,是商務禮儀課程改革的重點。


  一、汽車營銷商務禮儀課程教學中存在的問題


  對于汽車銷售人員的商務禮儀更多的是體現在行動上。然而,對于汽車技術服務與營銷專業的商務禮儀課程目前在教學中仍面臨著一些問題。突出表現在以下2個方面:


  (一)商務禮儀課程缺乏有利于銷售人員禮儀培養的載體


  對于汽車技術服務與營銷專業來說,商務禮儀課程本身是一門實踐性很強的課程,企業要求銷售人員將商務禮儀體現在工作中、行動上,銷售人員良好的禮儀在一定程度上也代表著公司及品牌的形象。因此,銷售人員不僅會做,還要做好,這就要求教師在商務禮儀的教學上要選擇學生行動的載體,通過一定的載體訓練學生的禮儀。因此,商務禮儀教學必須強調理論與工作崗位的有機結合。就目前國內高職院校汽車技術服務與營銷專業來看,商務禮儀課程的教師更多的是向學生灌輸理論知識,學生只能被動死板地接受知識,顯然這與職業崗位的要求不相適應。


  (二)商務禮儀課程的教學內容針對性不強,訓練較少


  不同的職業崗位對禮儀規范的要求差別很大,因此,不同專業的商務禮儀課程內容的設置應緊密結合未來職業崗位的要求。但是,目前很多高職院校汽車營銷專業的課程設置中不是把商務禮儀課程作為職業技術技能課程開設,而是作為職業素質課開設的。這也就意味著商務禮儀課程的教學內容針對性不強;在教材的選取上,沒有專門適合汽車行業的商務禮儀課程的教材,相關的教材內容也基本側重于理論,描述性的內容較多,教學內容涵蓋各類禮儀常識和商務禮儀的基本技巧,這也使得商務禮儀課程教學的內容針對性不強,很多學生感到商務禮儀課程學習的內容不符合企業的要求。很多院校由于教學條件的限制,有關商務禮儀的訓練很少,學生很難將商務禮儀課程與將來的職業崗位結合起來。


  以上問題也說明了目前高職教育教學中商務禮儀課程的教學內容及能力培養已經不能滿足企業對汽車營銷人員職業崗位能力的要求,因此,商務禮儀課程的改革勢在必行。筆者從2011年開始對商務禮儀的課程進行了探索與實踐,根據最新的高職教育理念,采用了行動導向教學法,根據汽車技術服務與營銷專業的職業崗位特點及職業崗位對人才技能的要求將商務禮儀課程內容重新進行了整合,設計出了通過行為導向法培養銷售人員行為禮儀的方法,收到了很好的效果。


  二、行動導向教學法特點


  行動導向教學法是以學習領域的教學要求為目標、以行為活動為依據,讓學生在活動中學習,在學習中形成會學的能力,由此培養學生的職業能力[1]。按照豪治(Hortsch,1999)的觀點,行動導向教學法在培養學生職業能力方面具有三個顯著的特征:1.行動導向教學是一種全新的教學設計理念,這種理念使職業教育進入到了一種新的概念與模式下運作,并對今后職業教育的發展產生極為重大的影響;2.在整個學習過程中,學生作為整個教學活動的主體和中心,能夠充分發揮他們學習中的主動性和積極性,而教師的責任是基于課程理論的基礎,在教學過程中設計和開發學習條件和環境,由此激發學生學習的行動,這些學習的行為促使學生的職業能力得到不斷的提升;3.學生學習的目標要盡可能的具體和可以被學生感知,學習過程的設計應該是一個完整的行動,如一個工作過程、生產過程、服務流程、銷售流程等。這種學習過程的設計應該是以人類行為的基本結構為導向的。因此,行動導向應該是一個“完整的行動”。


  根據行動導向教學法的特征,結合汽車技術服務與營銷專業商務禮儀課程的教學,筆者認為學生的就業崗位主要是銷售崗位,學習的過程設計就應該以汽車銷售崗位的汽車銷售流程為導向,設計和開發學習條件,在整個銷售流程中來體現銷售人員的禮儀,而這個流程又分為若干個學習情境,每個學習情境都有相應的禮儀要求,通過行動導向教學法,使學生的商務禮儀體現在實際工作中,通過訓練使學生的禮儀符合職業崗位的要求。按照這一教學設計理念,教學中將以教師為中心、以教師傳授知識為主的課堂教學轉變為以學生為中心、以學生活動為主;學生參與程度由“要學生學”轉變為“學生要學”。在學習目標上,教師根據企業對銷售人員禮儀的要求來設計,教學目標可以兼顧知識目標、技能目標和態度目標的共同實現,而不是單純的注重知識目標的實現;對學生學習上的激勵是根據職業崗位某項任務的完成是否符合職業能力的要求進行內在的激勵,這種激勵使學生當按照要求完成一項任務后通過獲得喜悅和滿意的心里感受來實現而不是靠分數這種外在的激勵。


  三、汽車營銷商務禮儀課程的定位及課程體系設計


  商務禮儀課程是汽車技術服務與營銷專業的主干課程,在專業課程體系中屬于職業技術技能課程[2]。該課程主要針對汽車銷售崗位技能和素質培養的要求設置的,根據以上定位和行動導向教學法的特點將商務禮儀課程內容分解為電話邀約(拜訪)禮儀、展廳接待禮儀、試乘試駕禮儀、報價簽約禮儀、交車禮儀和售后跟蹤禮儀等六個學習情境。這六個學習情境將銷售崗位開展的商務活動的各個環節和各個情境所必須遵循的禮儀規范都囊括進去了;對學生汽車銷售能力的培養和汽車銷售崗位應具有的素養的養成起著重要的支撐作用。其對應的知識目標、技能目標和態度目標,如表1所示。其六項學習情境如下:


  1.學習情境一:電話邀約(拜訪)禮儀。電話邀約(拜訪)禮儀主要是訓練學生在進行電話邀約(拜訪)的過程中,如何將禮儀貫穿于電話邀約(拜訪)的整個過程。這里包括打電話前的準備工作;得體的問候對方;簡單明了地介紹自我;準確地闡明打電話的目的;激發顧客聽電話的興趣;處理顧客的拒絕;反復確認溝通細節;把握結束環節等內容。


  2.學習情境二:展廳接待禮儀。展廳接待禮儀主要是訓練學生作為銷售人員接待來店的客戶(面帶微笑、雙眼注視客戶、鞠躬15度并問候)遞上茶水、飲料;詢問客戶需求;解答客戶問題;引導客戶前往展車前向客戶展示、介紹新車(走姿、站姿、手勢、面帶微笑);客戶離開展廳的禮儀(陪同顧客走向展廳門口,提醒客戶隨身攜帶的物品,遞交名片,預約下次來訪的時間,真誠感謝顧客光臨,期待下次會面,在展廳門外揮手致意,目送顧客離去)等。


  3.學習情境三:試乘試駕禮儀。試乘試駕禮儀主要是訓練學生作為銷售人員主動邀請客戶試乘試駕;做好試乘試駕前的準備工作及禮儀規范;完成試乘試駕中的禮儀要求;完成試乘試駕后的禮儀要求等內容。


  4.學習情境四:報價簽約禮儀。報價簽約禮儀主要是訓練學生作為銷售人員要做好報價簽約的各項準備工作,給客戶營造一個溫馨、寧靜的環境;在報價簽約中始終保持微笑、專注;在與客戶溝通過程中,要求作為一名銷售人員要始終面帶微笑,聲音高低適中,能夠讓客戶聽清楚,且讓客戶感到愉悅。吸引客戶把全部的精力集中在你的介紹內容上;在語速、語調、語音上要做到語速緩慢、柔和、有感染力和親和力,給客戶營造一個輕松、和諧、平等的氛圍,做到娓娓道來,不急不躁等禮儀。


  5.學習情境五:交車禮儀。交車禮儀主要是訓練學生作為銷售人員做好交車禮儀的準備;電話預約客戶來店交車;舉行簡短熱情的交車儀式;確定交車儀式的時間等內容。


  學習情境六:售后跟蹤禮儀。售后跟蹤禮儀主要是訓練學生作為銷售人員要明確售后跟蹤的主要目的是期望與客戶保持長久的關系,從而為公司贏得更多的機會;通過老客戶的口碑帶來更多的潛在客戶;并確保客戶出現問題及時解決,讓客戶體驗到顧客至上的服務理念和品牌形象,最終贏得顧客的忠誠。因此,在這個學習情境中,進行電話回訪禮儀的訓練非常重要,由學生扮演的銷售人員,要關心每一位客戶,在交車24小時內與客戶電話回訪聯系,在7天后再次與客戶取得聯系。銷售人員應當為每一次售后跟蹤找到最恰當的理由,學生可以設計一些具體的理由如詢問客戶新車的使用情況、惡劣天氣的溫馨提示、汽車保養預約、年檢等。在回訪中要求銷售人員要耐心聽取,并且做好記錄。


  以上學習情境以高職學生未來職業行動領域中的銷售崗位的工作任務為載體,創設出仿真的或模擬的禮儀服務的學習情境,通過銷售崗位各階段的任務驅動來展現個人的禮儀,以學生活動為中心進行整體化、系統化的學習[3],使每個學生親自經歷整個銷售流程中所體現的一系列的禮儀服務,在完成禮儀任務及體驗的過程中獲得銷售過程的知識,學生通過學習情境的訓練能夠完成銷售崗位上商務禮儀的工作任務并能提高汽車銷售過程中的專業能力、方法能力和社會能力,如表2所示。


  四、基于行動導向法的商務禮儀課程的實現形式


  基于行動導向法的商務禮儀課程的實現形式是采取課內教學與課外實踐相結合的方法。


  (一)課內教學


  在課內教學中,主要通過案例教學法和模擬情境教學法+角色扮演相結合的方法來提升學生的職業素質和能力。


  1.案例教學法的應用。在商務禮儀的六個學習情境的學習中,學生對每個學習情境的學習都是從一些典型的案例學習開始的,這些案例有些是成功的,案例中銷售人員的商務禮儀的做法也是規范的。學生們通過學習、模仿感受到了成功帶給他們的喜悅;有些案例是失敗的,學生通過討論、指出案例中銷售人員商務禮儀的一些錯誤的做法,并對這些錯誤的做法進行歸納整理,使他們也深刻地記住了由于禮儀上的不規范,給公司形象上造成的影響,給公司業務上帶來的損失,這些案例讓他們印象深刻,也給他們上了一堂職業教育課。


  2.模擬情境教學法+角色扮演法的應用。在商務禮儀的六個學習情境的學習中,除了通過案例教學法提高學生的自主能力外,在每一個情境中所完成的具體任務都會涉及到銷售人員與客戶的溝通。因此在課上,要求學生每2人一組,一名學生扮演銷售人員,另一名學生扮演客戶,通過設計一定的模擬情境,如在展廳接待禮儀訓練中,可以設計一對夫婦帶著孩子和家人來店看車,然后引導學生面對這一情境,作為銷售人員如何按照接待禮儀接待客戶,如何招待隨行人員及其兒童;然后按照接待的標準流程進行訓練。雖然這些活動是模擬的,但是這些模擬的情境具有與實際情境相同的功能及工作流程,讓學生的感受是身臨其境,學生模擬的過程實際上就是獲得直接經驗的過程。角色扮演的過程恰恰給學生的活動行為提供了一個生動的實例,學生們通過一個個具體生動的實例,不斷培養自己的職業技能以及用各種方法和行為探討對教學內容的理解和學習。通過這種教學方法使學生在一個現實的環境氛圍中對自己未來的汽車銷售崗位上作為一名銷售人員應具有的職業素質和素養有了一個比較具體的、綜合性的、全面的理解,由此也獲得了一些直接的經驗[4]。


  (二)課外實踐


  商務禮儀課程的實踐性決定了它不僅僅局限在有限的教學空間里,還要積極走出課堂,走上社會,進行課堂外的教學,由此快速提升學生的綜合技能,實現學習與職業崗位的零對接。如學校通過與汽車經銷商建立長期的校企合作關系,讓學生參與經銷商舉辦的的試駕會,為學生提供實踐的機會;老師還可以與各品牌的汽車經銷商聯系,讓學生有更多的機會參加汽車展銷會的場地布置、禮儀接待等工作,通過親身參與這些活動,增加了學生實踐的機會,使學生不斷提高社會能力和綜合素質并將商務禮儀的知識轉變為自覺的行為。


  五、結束語


  教育的復雜性決定了教育問題的復雜性和多樣性[5]。學生職業能力的培養需要與企業、社會發展的需求結合起來,培養的效果取決于培養模式[6]。在當前高職教育教學的改革中,行動導向教學法作為一種新的教育理念符合社會、技術和生產發展對高職學生行為能力培養的要求,采用行動導向教學法教學不僅對學生未來的職業發展產生著重要影響,同時也在很大程度上影響著現代社會發展的進程。


  通過對商務禮儀課程教學的改革,使學生對商務禮儀知識的學習有了一項完整的、具體的、真實的、有形的任務作為銷售人員禮儀培養的載體,并通過針對性的訓練提高了學生的職業能力,更加符合職業崗位對銷售人員禮儀的要求。本課程的教學改革在2010級到2014級的汽車技術服務與營銷專業中的進行了探索與實踐,教學效果顯著。主要體現在商務禮儀的課程極大地激發了學生的學習興趣;提高了學生的腦、心、手、共同參與學習的行為能力,使學生待人接物的禮儀更加規范,如2013級與2014級汽車技術服務與營銷專業的學生在參加汽車展銷會的禮儀接待工作中得到了汽車專營店領導的高度評價;特別是2010級到2012級汽車技術服務與營銷專業的學生走上工作崗位后,學生規范的禮儀行為及快速進入角色的行為得到了用人單位的好評;學生在銷售崗位上的以禮待人的表現也贏得了客戶的贊譽。

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