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優化鐵路客運服務流程,提升客運服務水平

來源:UC論文網2019-04-02 11:18

摘要:

  【摘要】發展經濟,鐵路先行。隨著我國經濟的快速發展,客運鐵路運輸也得到快速發展。十六大以來,國家提出了加快發展鐵路的決策。在近幾年來,客運鐵路朋務遇到很多問題,如何優化鐵路客運服務流程,提升客運服務水平是我們當前首要解決的問題。  【關鍵字】鐵路客運;鐵路交通;客運服務  作者:閆留芳  隨著我國經濟的發展,客運鐵路運輸也得到了相應的發展,特別是十六大以來,國家提出了加快鐵路發展的決策。近年來...

  【摘要】發展經濟,鐵路先行。隨著我國經濟的快速發展,客運鐵路運輸也得到快速發展。十六大以來,國家提出了加快發展鐵路的決策。在近幾年來,客運鐵路朋務遇到很多問題,如何優化鐵路客運服務流程,提升客運服務水平是我們當前首要解決的問題。


  【關鍵字】鐵路客運;鐵路交通;客運服務


  作者:閆留芳


  隨著我國經濟的發展,客運鐵路運輸也得到了相應的發展,特別是十六大以來,國家提出了加快鐵路發展的決策。近年來,中國交通行業繼續保持繁榮事態,國內運輸生產快速增長,但隨之也會產生相應的問題。鐵路客運服務應如何適應市場以及旅客的需求,是當前急需解決的問題,真正變管理旅客為服務旅客,樹立良好的企業形象。鐵路客運站服務質量一直是社會關注的焦點,也是鐵道部一貫工作重點。


  隨著社會經濟的發展,人民生活水平不斷提高,廣大旅客要求客運服務質量也越來越高,對客運站加強客運管理提出了新的要求:


  1、旅客服務概念


  鐵路旅客運輸服務是指為滿足旅客和行李包裹托運人。收貨人的需要,凡從事鐵路旅客運輸業務及與鐵路企業簽訂合同,在站車內從事經營活動的單位和個人與旅客、貨主接觸的活動和其內部經營活動所產生的結果。服務的是指是保證旅客在旅行過程中,4以旅客需求為中心,提供安全舒適的乘載工具和良好的環境,使旅客得到便捷的服務。具體表現在如下幾個方面:買票便捷;旅行時間少;安全、正點率高;乘坐環境舒適;服務周到、態度好;票價合理。因此要求鐵路客運供給方防止一切旅客傷亡責任事故,列車整點到發;車廂內有現代化設備;并配備高素質的列車服務人員提供優質的服務;辦理履行手續便捷;收費規范、對團體客票給予優惠;為方便旅客售票,增售票點實現計算機售票,逐步開設電話訂票、網上訂票業務;優化列車開行方案,提倡列車高密度、多等級,在一些大城市間開行“動車組列車”、“一站直達列車”、“夕發朝至”等精品列車;全面提高旅客列車的旅行速度等


  2、樹立全新的服務理念。


  服務設備設施的規劃設計和管理使用必須方便旅客,服務內容和服務標準必須適應旅客多樣化的要求,管理方式和工作成效必須以旅客滿意,作為出發點和落腳點。


  3、旅客服務工作的具體內容


  4、旅客服務工作氛圍車站和列車服務工作,應最大限度滿足旅客咋愛旅行中物質和文化生活等方面的需要,要樹立全心全意為人民服務的思想,堅持“全面服務、重點照顧”的原則,文明禮貌地為旅客提供優質服務。


  5、大力創新客運質量管理機制


  優化崗位設計和服務環境,引入體個主價,建立科學的服務質量評價體系,改進旅客投訴管理,改進售票組織,候車組織和乘降組織,建立有效的員工激勵機制。


  隨著鐵路生產力布局調整的改革,客運車站作為客運服務系統整體流程的起點和終點,其地位通過終端服務顯得越來越重要。就車站內部而言,隨著主副業分離的必須,服務部門和功能更加細致,各個部門的服務和作業協調性,服務與營銷,支撐部門的協調和服務質量現場控制,分析,考核成為難題,成為制約服務質量的進一步提高的瓶頸。


  一、鐵路客運服務流程現狀


  車站服務與作業真沒對外服務流程和內部支持流程兩部分,車站的客運業務與鐵路局客運調度,客票中心,營銷中心,客運段及其它業務專業公司和車,機工,等部門作業互相銜接,接受指令,傳遞信息。在車站內部,運轉部門和客運計劃室為客運核心服務提供支持保障,而直接面對旅客服務流程環節主要是問訊,售票,安全檢查,進出站,候車、站臺乘降等。設備設施維護,衛生保結、廣播投訴受理是覆蓋全過程的服務。其中,提供軟服務最多的也是最關鍵的流程主要是問訊、售票,進出站和乘降服務。


  1、進站旅客出站疏散不便


  旅客進站集中在一兩個檢票口,大量旅客在同一時間進行檢票,難免會造成擁擠現象,旅客出站集中在一個方向離開車站,尤其當幾列列車前后到站時,旅客量增加,導致旅客離站時間增加,旅客離站臺一套設備有待完善。


  2、百姓買票難


  目前,一些客流量大的鐵路車站售票廳規模較大,但售票大廳內依然排起了長龍,尤其在春運期間,購票更是一件難上加難的事情,這也導致一些黃牛黨進行倒票現象嚴重,而且車站多為現金交易,售票時間較長,百姓購票需要付出較多的時間資本。


  3、旅客檢票候車進站時間較長


  在大多數車站,旅客都是憑票進行三品檢查,再到候車室進行排隊檢票,檢票的方式,主要采用人工手賤,不僅檢票人員勞動強度增大,而且直接影響了檢票的效率,旅客從進入候車室到上車一般情況下大約需要半個小時到一個小時,這種候車和檢票的方式,占用了旅客大量的時間,尤其在節假日客流高峰期,容易出現候車室擁擠現象。


  二、提升鐵路客運服務質量的方法、措施


  鐵路在運輸市場喪失競爭優勢,原因是多方面的,但是,缺乏危機感,服務質量低且不求改進,加速了原有優勢喪失,造成客流大量流失。開展鐵路運輸服務創新,已經成為鐵路部門刻不容緩的緊迫任務。


  1、加強過程服務


  鐵路客運服務包括從旅客購票到旅行結束全過程,只要有一個環節發生質量問題,整個產品就是劣質品。因此,鐵路運輸必須樹立整體質量觀念,牢記運輸過程是“服務”,而不是“周轉量”,更不是車票。


  (1)加強廣告促銷:廣告作為一種強有力的促銷手段,已為企業界所公認。但是,鐵路至今幾乎沒有在任何傳播媒介上做過廣告。由于缺乏廣告宣傳,使得外界無法了解鐵路的真實狀況,出現了一方面鐵路運能過剩,另一方面旅客上不去車或無票上車的怪現象。


  (2)主動上門服務:盡可能提供購票、乘車、旅行一條龍服務,變坐商為行商,以簡便的售票方式服務旅客,積極開展異地售票、往返票、聯程票、月票、季票、磁卡售票,在賓館、飯店、企事業單位設置鐵路代理售票點,努力實現支付方式多樣化、購票地點多樣化。


  (3)開展候車服務。鐵路認為旅客的旅行從進站剪票開始,而旅客往往認為鐵路旅行是從進站候車開始。所以鐵路客運改進必須從候車室開始。要改變候車室擁擠混亂的候車環境,候車室內以及站內要設立清晰醒目的引導牌,縮短旅客進站剪票的行程。要為旅客提供充足進站上車時間,避免因車站安排的時間過短而導致旅客提著行李跑步上車的現象。


  (4)加強站臺管理。旅客往往認為站臺上所有接發列車人員、售貨人員都是鐵路人員,甚至有些無業人員到列車上叫賣或是高價出售某些劣質產品,由于身穿鐵路制服,也被認為是鐵路客運職工。強化站臺管理,一方面是要方便旅客中轉換乘,減少旅客進出站的繁瑣,另一方面應對站臺所有人員的服務,包括對所售的質量負全責,同時嚴格禁止閑雜人員進入站臺,嚴重影響鐵路形象的行為。


  (5)完善車上服務。硬件方面:對直接為旅客服務的空調、供水、照明、廁所、廣播等設備,要做到隨壞隨修,所有列車出庫、上線必須達到規定標準;改進列車備品,臥具要干凈整潔,做到一客一換、配備齊全;改進車容衛生狀況,堅持隨臟隨掃,消滅衛生死角;改進餐飲供應,重點解決好“質次價高”的問題,另外列車出售的商品要明碼標價,禁止出售“三無”產品。軟件方面:重點是要制訂并向旅客公布《旅客權益綱領》,提高乘務人員的綜合素質,接受旅客監督;規范服務行為,列車長(員)是整個列車(車廂)的組織者,必須要有主動負責的意識才能令旅客信賴。旅客在旅途中可能會遇到各種突發問題,鐵路員工要加大車廂間巡邏力度,幫旅客排憂解難,才無愧于旅客的信任


  鐵路運輸不僅要考慮經濟效益,還要考慮社會效益,鐵路要真正為旅客帶來實惠,切實了解旅客的需求,以人為本,不斷完善客運服務設施,不斷提高作業效率與服務水平,在提高質量旅客服務的同時,取得社會效益的最大化。


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