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提升鐵路客運服務質量,促進鐵路科學發展

來源:UC論文網2019-04-02 11:19

摘要:

  摘要:鐵路作為國民經濟大動脈,在我國經濟社會發展中的地位和作用至關重要。服務是鐵路的本質屬性,人民群眾滿意是衡量鐵路運輸服務質量、檢驗鐵路科學發展的根本標準。在新的形勢下,如何提升服務質量,使鐵路客運這一公共資源更好的為經濟社會發展服務、為人民群眾服務。本文就服務的重要意義、存在的主要問題、提升的主要措施進行了分析。提出了創新服務理念和服務手段是提升鐵路客運服務質量的有效途徑。  關鍵字:鐵路...

  摘要:鐵路作為國民經濟大動脈,在我國經濟社會發展中的地位和作用至關重要。服務是鐵路的本質屬性,人民群眾滿意是衡量鐵路運輸服務質量、檢驗鐵路科學發展的根本標準。在新的形勢下,如何提升服務質量,使鐵路客運這一公共資源更好的為經濟社會發展服務、為人民群眾服務。本文就服務的重要意義、存在的主要問題、提升的主要措施進行了分析。提出了創新服務理念和服務手段是提升鐵路客運服務質量的有效途徑。


  關鍵字:鐵路服務;質量科學;發展;


  作者:龐榮麗


  中圖分類號:D267文獻標識碼:A文章編號:1674-3520(2014)-04-00227-02


  一、深刻認識全面提升鐵路服務質量的重要意義


  鐵路服務質量一直受到社會關注,特別是隨著社會的快速發展和人民生活水平的提高,新時代廣大人民群眾對鐵路服務質量必然會寄予更高期待。黨的十八大報告中145次提到“人民”再次充分強調“以人為本”的重要意義,全面持續提升鐵路服務質量正是充分體現了鐵路科學發展、和諧發展、可持續發展的工作思路。


  (一)有利于構建和諧鐵路,促進“以人為本”的發展方向。2014年春運是組建中國鐵路總公司之后的第一個春運,總公司提出以“安全出行、方便出行、溫馨出行”為內容的“三個出行”的目標,這是鐵路對社會做出的真心承諾,也是對自身提出明年鐵路春運服務質量跨上新臺階的更高要求。


  (二)有利于拓展市場,提高鐵路發展的質量和效益。客運服務水平是一個國家鐵路發展水平的重要標志。當前,包括公路、鐵路、水運、航空等運輸方式在內的運輸市場競爭日趨激烈。誰能夠提供高質量、高水平的客運服務,誰就能贏得旅客,并在激烈的客運市場競爭中把握主動權,占據主動地位。在解決鐵路買票難問題上,鐵路總公司今年將積極推廣電話訂票、互聯網售票、電子客票、銀行卡購票、自動售檢票,最大限度方便旅客。這是鐵路科學發展的必然要求,更是拓展市場,實現運輸經營目標的重要保證。


  (三)有利于打造鐵路服務品牌,增強鐵路企業核心競爭力。當今市場已進入服務經濟時代,服務品牌已成為客運服務的無形資產,成為其核心競爭力的源泉,只有深化服務品牌的創建,加快服務品牌發展,才能在市場競爭中處于主導地位。多年來,在鐵路發展進程中,圍繞提高客運服務質量,已經創新出一些體現鐵路特點,深受旅客喜愛,具有企業競爭力的服務品牌。一批時速250公里和350公里的客運專線相繼通車運營,一批核心關鍵技術取得突破性進展,達到世界先進水平。如石太客運專線、太原―西安新線即將開通運營的客運高鐵專線備受路內外群眾期待矚目,必將成為晉陜鐵路建設的又一個客運服務品牌,這對增強企業的核心競爭力至關重要。


  二、提升客運服務質量,需要解決的幾個問題


  (一)服務不到位。目前,由于部分職工“旅客至上”以服務為宗旨,待旅客如親人”的服務理念沒有根植于心中,有“差不多”過得去”的想法,所以存在對旅客生、冷、硬等服務不到位的問題。服務標準不高,滿足于讓旅客“走得了”忽視了讓旅客“走得好”的現象。更談不上讓旅客方便出行和溫馨出行。


  (二)服務標準和評價體系不健全。完善的服務標準和評價體系是做好鐵路客運服務工作的基礎。現階段上級主管部門檢查定性為旅客意見定性,服務的好壞要看領導檢查是否認可,缺乏以旅客為主體的社會評價定性體系。如何變被動接受檢查為自覺主動服務是客運服務工作函待解決的一個重要課題。


  (三)服務方法和手段缺乏創新。鐵路客運服務經過多年積累已經形成了一套相對固化的服務模式――如何迎接旅客進站、上車、旅途如何服務和如何到站、出站等服務內容程序化。相對單一的服務、被動服務經常存在我們的工作中,如何改變相對單一的服務模式,使服務模式由被動服務向主動服務轉變,由單一服務向多元化服務轉變,由封閉式服務向開放式服務轉變,如何更好地發揮主觀能動性,創新服務方法和手段,最大限度地滿足旅客需要方面,是需要我們認真思考的問題。


  三、以鐵路的進一步深化改革為契機,全面提升客運服務質量


  (一)轉變思想觀念,強化“人民鐵路為人民”的宗旨意識。以旅客是否能安全、方便、溫馨出行作為客運服務質量評價體系的主體,廣泛宣傳鐵路作為窗口服務行業提高服務質量的重要意義,緊扣“服務旅客創先爭優”活動和,引導干部職工分層開展服務理念教育。引導廣大職工深刻反思,積極換位思考,查找差距,審視自身不足,清醒認識到我們的服務工作離人民群眾滿意的目標存在的差距,現開通的“中國鐵路客戶服務中心網”客服還設置了投訴信箱。有什么意見,可以向鐵道管理部門投訴。這種網上投訴渠道的建立,使電話投訴、走訪投訴、信件投訴的投訴格局得到改善,旅客的話語權有了更大的釋放平臺。旅客滿意度就是鐵路客運服務的根本標準。


  (二)完善軟硬件設施,創新服務手段,優化提升客運服務質量。目前,鐵路客運服務已經進入了信息化服務階段,客票服務實現了網絡化,客車速度實現了高速化,站車服務正向航空化服務邁進。客運核心業務方面提升了服務水平。積極創新服務手段,根據旅客需求探索基本服務、重點服務和特色服務的方式方法,不斷提升售票、候車、信息等方面的服務質量;窗口單位要做到規范服務、誠懇服務、禮貌服務;修訂完善服務標準,規范崗位作業行為;搞好列車商品供應,保證商品質量和安全;確保旅客列車和旅客絕對安全,提高客車正點率,認真做好晚點客車旅客服務工作。


  (三)創新服務活動載體,深化客運服務窗口創先爭優活動。服務人民群眾是深入開展創先爭優活動的一個重要目標,也是檢驗活動成效的基本標志。客運服務窗口要進一步優化活動載體,進一步深化“服務旅客創先爭優”活動和豐富活動內容,創新服務形式。把確保人民群眾生命財產安全作為服務人民群眾的首要前提;要組織窗口單位黨組織和廣大黨員開展黨內品牌工程創建活動,打造一批在本單位具有廣泛影響力的鐵路客運服務知名品牌,如太原站推出的“改梅服務室”李靜服務臺”等,樹立黨員服務標兵,帶動職工自覺執行崗位服務標準,規范服務行為,提高服務質量。我們要從全局和戰略的高度,把選擇權交到了旅客自己的手上。人民滿意衍變成鐵路發展的標尺,人民幸福是鐵路發展的目標,一切源于人民,一切為了人民。鐵路的客運服務質量就一定能夠得到大力的提升,從而,達到鐵路可持續發展的根本目標。


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