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鐵路客運服務質量調查應用研究

來源:UC論文網2019-04-02 11:20

摘要:

  摘要:客觀、公正、準確地評價鐵路客運服務質量是鐵路旅客運輸質量提高的前提,文章在對鐵路客運服務質量的特性進行分析的基礎上,基于SERVQUAL模型提出了一種新型的鐵路旅客運輸質量調查問卷,通過實際抽樣調查,證實了該方案的可行性,并利用旅客滿意度量化了鐵路客運服務質量,為改善鐵路客運服務質量的管理水平提供參考依據。  關鍵詞:鐵路客運;服務質量;SERVQUAL模型;滿意度  作者:陸麗花,符卓...

  摘要:客觀、公正、準確地評價鐵路客運服務質量是鐵路旅客運輸質量提高的前提,文章在對鐵路客運服務質量的特性進行分析的基礎上,基于SERVQUAL模型提出了一種新型的鐵路旅客運輸質量調查問卷,通過實際抽樣調查,證實了該方案的可行性,并利用旅客滿意度量化了鐵路客運服務質量,為改善鐵路客運服務質量的管理水平提供參考依據。


  關鍵詞:鐵路客運;服務質量;SERVQUAL模型;滿意度


  作者:陸麗花,符卓


  隨著運輸市場的開放和立體交通的迅猛發展,鐵路、民航和公路之間的競爭也日趨激烈,為提升本身的競爭能力,我國鐵路運輸部門引用了國外眾多先進的顧客滿意改善工具和方法,其根本目標是通過這些方法的實施,提升鐵路運輸企業運作效率和提高顧客的滿意度。SERVQUAL是一種以服務質量差距模型為基礎的調查顧客滿意程度的有效工具,在電信、保險、酒店和銀行等服務性行業得到了廣泛的應用,并且通過調查顧客滿意度在提高服務質量水平方面取得了較好的效果,正越來越多地為制造型企業或服務性行業提升產品或服務質量所應用。本文的研究目的在于應用SERVQUAL模式對鐵路客運產品的服務質量要素進行調研和分析,獲取旅客的滿意度,以便評價其服務質量,為鐵路客運管理決策提供參考依據。


  一、SERVQUAL服務質量評價模型


  (一)SERVQUAL模型


  隨著西方發達國家進入“服務經濟”社會,服務管理研究也開始成為研究熱點。格羅魯斯第一次對感知服務質量概念做出科學的界定。在此基礎上,萊蒂寧模型、服務質量差距模型、格羅魯斯模型等相繼誕生。服務質量差距模型是由美國學者Parasuraman、Zeithamal和Berry在1985年提出的,它說明了服務質量問題產生的根源,分析了服務傳遞過程中的五種差距。


  Servqual分數=實際感受分數-期望分數


  該模型中顧客的感受主要是從服務的有形性、可靠性、反映性、保證性、移情性5個方面的屬性得到,并由其確立相關的22個具體因素來說明它。然后通過問卷調查、顧客打分和綜合計算得出服務質量的分數,其計算公式:


  式中:SQ為感知服務質量;Pi為第i個因素在顧客感受方面的分數;Ei為第i個因素在顧客期望方面的分數(i=1,2,3,…n,n=22);wj為第j個屬性的權重。


  將此SQ分數除以因素數n(n=22),得到單個顧客的平均Servqual分數。最后,將調查中所有顧客的Servqual分數相加,除以顧客數目m,得到某企業該項服務產品平均的Servqual分數,即


  (二)SERVQUAL模型的數據采集與處理


  在用SERVQUAL模型分析進行數據采集時,往往需要確定質量屬性的權重,并且需要詢問被訪者對某一質量屬性指標需求的期望和感受績效。


  SERVQUAL模型從五個質量維度來來度量顧客期望和顧客感受,問卷通常采用7分制,1-7分分別表示非常不滿意、很不滿意、不滿意、一般滿意、滿意、很滿意和非常滿意。顧客以根據接受服務前的預期和接受服務后的感受來給期望值和感受值打分。通過比較上表中期望值和感受值得到的結果就可獲得某一服務屬性的“差距分值”,再根據顧客調查利用模糊評價方法確定5個質量屬性的各自權重。“差距分值”*所屬質量屬性權重=質量差距。質量差距越大,消費者的感受離期望的距離越大,服務質量的評價越低。相反,質量差距越小,消費者的感受離期望的距離越小,服務質量的評價就越高。


  二、鐵路客運服務產品質量分析的SERVQUAL問卷設計


  結合鐵路客運服務產品的具體情況,對SERVQUAL模型進行相應的改造,形成切合鐵路客運服務產品質量的評價指標。鐵路客運服務產品的質量屬性或標準可以概括為安全性、及時性、便捷性、經濟性、舒適性5個方面。將每一種質量屬性具體化到幾個因素(指標),即將客運服務產品質量5大屬性概括為22項因素(指標)的評價體系,如圖1所示。


  (一)問卷設計


  問卷調查的內容包括鐵路客運服務產品質量的5個屬性及與之相關的22個因素,每個因素項目按期望值和體驗值分兩次請旅客回答打分,如表1所示(僅以安全性為例來說明調查問卷的設計模板)。在購買同一客運產品的旅客中,隨機抽取一定數量的乘車旅客,請他們對所購客運服務產品質量的各項因素i,按自己的希期望和體驗值進行打分,即得到各個因素的Ei和Pi值。在問卷調查中,對同一因素的期望值和體驗值打分時,提問的語意表達上側重點不同,并且應盡量消除詢問語氣對顧客評分的映射作用。


  (二)計算Servqual分數


  本文采用隨機抽樣的方法,對購買廣鐵長沙總公司K577/578次客運產品進行了問卷調查。共發出問卷150份,收回124份。最后對124份問卷旅客填寫的內容進行統計。首先,通過旅客調查,利用模糊評價方法綜合確定上述客運服務產品質量5個屬性的各自權重,安全性權重為w1=0.35,及時性權重為w2=0.25,便捷性權重為w3=0.15,經濟性權重為w4=0.1,舒適性權重為w5=0.15。根據“差別理論”,Pi與Ei在分值上一般是不同的。依前述公式將每張問卷上考慮屬性權重后,各個因素項目的Pi與Ei的差值乘以所屬屬性權重之后再相加,便得到單個顧客對該客運服務產品質量的總評分值,再除以因素數n(n=22),就得到單個顧客的平均Servqual分數。最后,將調查中所有乘客的Servqual分數相加,除以乘客數目m,得到鐵路客運服務產品平均的Servqual分數。本文依據124份問卷調查的數據,對K577/578次鐵路客運產品的服務質量的開展評價。運用SERVQUAL服務模型中的計算公式,求得:旅客平均的Servqual分數為-16.1;廣鐵長沙總公司K577/578次客運整體產品平均的Servqual分數為-0.13。


  三、SERVQUAL分析的結果


  (一)被調查的旅客基本情況分析


  采用隨機抽樣的方法,在購買K577/578次客運產品的乘客中本文共隨機抽取了124個樣本,進行了問卷調查。問卷內容是根據現代營銷管理學的理論,對鐵路客運整體產品進行設計的,將其質量特征具體化為5大屬性24個因素(指標)。據對124份問卷旅客填寫的內容進行統計,可將被調查的旅客基本情況歸納為以下幾個方面的信息。年齡:50歲占1.7%。性別:男性占77.3%;女性占22.7%。出差事由:公差占44.0%;私事占56.0%。文化程度:小學占0.9%;初中占11.7%;高中占41.4%;大學及以上占46%。月收入:1、根據廣鐵長沙總公司K577/578次客運整體產品平均的Servqual分數為-0.13,由服務模型概念,可以得知,該客運整體產品的旅客滿意度為87%,說明旅客對該客運產品的服務質量基本滿意,但仍存在一定的提升空間。


  2、根據SERVQUAL模型可以計算每一個質量屬性的Servqual分數,就可得到該屬性或該指標的旅客滿意度,旅客對于該產品的安全性和及時性較為滿意,經濟性和舒適性的服務質量水平存在一定的提升空間,但旅客對于客運產品的便捷性是不滿意的,在以后的鐵路客運產品的服務質量管理中應著重這一屬性的改善。


  3、在客運整體產品質量特征5大屬性22個因素(指標)中,據旅客對這22項質量因素(指標)打分,可計算出每個因素的旅客平均Servqual分數;旅客對客運產品的準時發車、車站安全情況、及時報站、旅行中乘客人身安全、行包安全等因素的服務質量感到滿意,但對到發時間點合理性、列車餐飲質量價格、行包托運、候車環境、購票途徑與等待時間的服務質量尚不滿意。


  四、結論


  鐵路客運產品是無形的服務產品,其產品質量取決于旅客對客運產品的期望質量和體驗質量的對比,根據這一特點,本文將評估服務質量的SERVQUAL模型應用到鐵路客運產品的服務質量調查當中,在對鐵路客運服務質量的特性進行分析的基礎上,基于SERVQUAL模型提出了一種新型的鐵路旅客運輸質量調查問卷方式。找出了目前影響鐵路客運服務產品質量的各質量屬性因素,并利用顧客滿意度量化了鐵路客運服務質量。通過將該方式運用于購買K577/578次客運產品的乘客,采集了鐵路客運的相關數據,分析數據的基礎上,通過實際抽樣調查,證實了該方案的可行性,為改善鐵路客運服務質量的管理水平提供參考依據,有利于提高旅客滿意度,提升鐵路客運的綜合競爭能力。


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